Je krijgt de resultaten van het medewerkersonderzoek. Pagina’s vol grafieken, tabellen en analyses. Tegen de tijd dat je alles hebt doorgewerkt, is het momentum verdwenen. De directie vraagt om een samenvatting, collega’s haken af bij de presentatie, en concrete acties blijven uit.
De eNPS (Employee Net Promoter Score) biedt een alternatief. Eén vraag. Eén getal. Direct inzicht in de loyaliteit en betrokkenheid van je medewerkers.
Hier leer je wat de eNPS is, hoe je deze berekent, wat een goede score is, en hoe je de resultaten omzet in actie.
Alles over de eNPS
Van berekening tot verbetering om medewerkersloyaliteit te meten zonder uitgebreide onderzoeken.
Wat is de eNPS (Employee Net Promoter Score)?
De eNPS meet medewerkersloyaliteit en ambassadeurschap met één vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever zou aanbevelen aan een vriend of familielid?”
Medewerkers beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun antwoord deel je ze in drie groepen in:
- Promoters (9-10): Enthousiaste medewerkers die je organisatie actief aanbevelen
- Passives (7-8): Tevreden maar niet enthousiast, ze bevelen je niet actief aan
- Detractors (0-6): Medewerkers die je organisatie niet aanbevelen
De gedachte is simpel: iemand beveelt een werkgever alleen aan als die persoon daadwerkelijk betrokken is. Een ontevreden medewerker zegt niet tegen vrienden: “Kom ook bij ons werken.”
Oorsprong van de eNPS
De eNPS is afgeleid van de Net Promoter Score (NPS), ontwikkeld door Fred Reichheld van Bain & Company in 2003. De NPS meet klantloyaliteit met dezelfde vraag (“Zou je ons aanbevelen?”). HR-professionals hebben deze methode overgenomen om medewerkersbetrokkenheid te meten.
eNPS berekenen: formule en voorbeeld
De formule is eenvoudig:
eNPS = % Promoters − % Detractors
De Passives (7-8) tel je niet mee in de berekening. De score loopt van -100 (iedereen is Detractor) tot +100 (iedereen is Promoter).
Rekenvoorbeeld
Je organisatie heeft 100 medewerkers. Na de eNPS-vraag krijg je deze verdeling:
| Groep | Aantal | Percentage |
|---|---|---|
| Promoters (9-10) | 45 | 45% |
| Passives (7-8) | 35 | 35% |
| Detractors (0-6) | 20 | 20% |
eNPS = 45% − 20% = +25
Een score van +25 betekent dat je meer ambassadeurs dan criticasters hebt. Maar is dit goed? Dat hangt af van je branche en je eigen historie.
Wat is een goede eNPS score?
Een goede eNPS is allereerst een score boven de 0. Dit betekent dat je meer Promoters dan Detractors hebt. Maar de interpretatie verschilt per context.
Benchmarks als richtlijn
Internationale onderzoeken laten zien dat de gemiddelde eNPS sterk varieert per branche. Volgens QuestionPro’s benchmark uit 2025 (gebaseerd op 5.000 respondenten) ligt de overall eNPS op +32, met uitschieters van +66 in IT tot +11 in de publieke sector. Hive HR rapporteerde voor Q3 2024 een gemiddelde van +27.
Voor Nederland zijn betrouwbare recente cijfers schaars. Historisch gezien schommelt het gemiddelde tussen +10 en +50, afhankelijk van meetmethode en steekproef. Gebruik benchmarks als richtlijn, niet als absolute waarheid.
Score-interpretatie
| Score | Interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Zorgelijk: meer criticasters dan ambassadeurs |
| 0 tot +10 | Acceptabel: evenwicht, maar ruimte voor verbetering |
| +10 tot +30 | Goed: gezonde basis |
| +30 tot +50 | Sterk: bovengemiddeld |
| Boven +50 | Uitstekend: topwerkgever niveau |
De Nederlandse “6”: culturele context
In Nederland wordt een 6 vaak gezien als “voldoende”. Denk aan schoolcijfers: een 6 is een voldoende, geen onvoldoende. Toch telt iemand die een 6 geeft in de eNPS-methodiek als Detractor, net als iemand die een 2 geeft.
Dit is een bekende vertekening van de Amerikaanse methodiek in Europa. Psychologisch gezien is iemand die een 6 geeft vaak onverschillig of neutraal, niet per definitie een actieve criticaster die je organisatie schade toebrengt. Houd hier rekening mee bij de interpretatie: een hoog percentage “lage Detractors” (scores 5-6) is minder zorgwekkend dan veel scores van 0-3.
Europese vs. Amerikaanse scoring
Europeanen scoren over het algemeen conservatiever dan Amerikanen. Een 8 is voor veel Nederlanders “goed”, terwijl Amerikanen sneller een 9 of 10 geven. Dit verklaart waarom Europese eNPS-scores gemiddeld lager uitvallen dan Amerikaanse. Houd hier rekening mee bij internationale vergelijkingen.
Voordelen en beperkingen van de eNPS
De eNPS is populair, maar niet zonder kanttekeningen.
Waarom de eNPS werkt
Eenvoud: Eén vraag, hoge respons. Medewerkers vullen het in 10 seconden in. Geen survey-moeheid zoals bij uitgebreide medewerkersonderzoeken.
Snelheid: Resultaten zijn direct beschikbaar. Je zet ze dezelfde dag nog op de agenda van het MT.
Vergelijkbaarheid: De methode is gestandaardiseerd. Je vergelijkt scores over tijd, tussen afdelingen of met branchegemiddelden.
Actiegericht: Een concreet getal dwingt tot actie. “Onze eNPS is -12” is urgenter dan “de betrokkenheid is enigszins gedaald.”
Waar de eNPS tekortschiet
Geen context: De score vertelt niet waarom iemand een 5 of een 9 geeft. Zonder vervolgvragen blijf je gissen.
Passives worden genegeerd: In veel organisaties vormen Passives de grootste groep. Ze tellen niet mee, maar bepalen wel je cultuur.
Culturele bias: De Amerikaanse schaalverdeling sluit niet goed aan bij Europese antwoordpatronen. Een Nederlandse 6 (“voldoende”) wordt gelijkgesteld aan een Amerikaanse 2 (“zeer ontevreden”).
Loyaliteit ≠ tevredenheid: Iemand kan tevreden zijn over het werk zelf, maar de organisatie toch niet aanbevelen vanwege salaris, management of gebrek aan doorgroei. De eNPS meet ambassadeurschap, niet werkplezier.
Momentopname: De score meet hoe iemand zich vandaag voelt. Een reorganisatie, slecht nieuws of zelfs het weer beïnvloedt de uitkomst.
Van meten naar actie: vervolgvragen stellen
Een score zonder context leidt niet tot verbetering. Stel daarom altijd vervolgvragen.
Drie vragen die je direct inzicht geven
- “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” (open vraag)
- “Wat zou ons als werkgever aantrekkelijker maken?” (open vraag)
- “Welke verandering zou je score met 1 punt verhogen?” (specifiek en actiegericht)
Van Detractor naar Promoter
Detractors zijn niet verloren. Ze geven je concrete verbeterpunten. Analyseer hun feedback op thema’s: leiderschap, werkdruk, groei, salaris of samenwerking. De meest genoemde thema’s bepalen je prioriteiten.
Passives zijn de grootste kans. Ze staan op het kantelpunt. Kleine verbeteringen maken het verschil tussen “prima” en “geweldig.” Lees meer over hoe je werkgeluk verhoogt in onze uitgebreide gids.
Wanneer meten?
Meet minimaal twee keer per jaar. Een deel van de organisaties doet maandelijkse pulse surveys met alleen de eNPS-vraag. Dit geeft trenddata, maar voorkom survey-moeheid door niet te vaak te meten.
Goede momenten zijn: na de zomer (september), en aan het einde van het jaar (november/december). Vermijd metingen tijdens reorganisaties of direct na slecht nieuws.
Van meten naar actie: leer het in de praktijk
Wil je leren hoe je eNPS-resultaten omzet in concrete verbeteringen? In de Training Employee Experience & Journey Design leer je hoe je de complete medewerkerreis in kaart brengt en optimaliseert.
eNPS en employer branding: de link met recruitment
Medewerkers die je organisatie aanbevelen, zijn je beste recruiters. Een hoge eNPS vertaalt zich naar:
Meer employee referrals: Promoters dragen actief kandidaten aan. Referral hires blijven langer en presteren beter.
Sterkere employer brand: Medewerkers delen hun ervaring op Glassdoor, Indeed en in gesprekken. Promoters versterken je reputatie, Detractors beschadigen deze. Lees meer over employer branding in onze uitgebreide gids.
Betere candidate experience: Organisaties met hoge eNPS behandelen kandidaten ook beter. De interne cultuur straalt af op externe contacten.
Onderzoek van Gallup toont aan dat organisaties met hoge medewerkersbetrokkenheid 21% winstgevender en 17% productiever zijn. De eNPS is een indicator voor deze betrokkenheid: betrokken medewerkers zijn loyaler en bevelen hun werkgever eerder aan. Die betrokkenheid vertaalt zich vervolgens naar betere bedrijfsresultaten.
Wil je weten hoe kandidaten je recruitmentproces ervaren? Gebruik dan de cNPS (Candidate Net Promoter Score). Dit werkt op dezelfde manier als de eNPS, maar meet de ervaring van sollicitanten. Lees meer in ons artikel over kandidaatervaring verbeteren.
Veelgestelde vragen over eNPS
Wat is het verschil tussen eNPS en NPS?
De NPS (Net Promoter Score) meet klantloyaliteit met de vraag “Zou je ons product aanbevelen?”. De eNPS meet medewerkersloyaliteit met de vraag “Zou je ons als werkgever aanbevelen?”. Beide gebruiken dezelfde schaal van 0-10 en dezelfde berekening, maar de NPS richt zich op klanten en de eNPS op medewerkers.
Hoe vaak moet ik de eNPS meten?
Meet de eNPS minimaal twee keer per jaar, bijvoorbeeld in september en november/december. Maandelijkse pulse surveys geven meer trenddata, maar verhogen het risico op survey-moeheid. Kies een vaste frequentie en houd die consistent om scores over tijd te vergelijken.
Wat is een goede eNPS score?
Een eNPS boven 0 is acceptabel, +10 tot +30 is goed, +30 tot +50 is sterk, en boven +50 is topwerkgever niveau. Internationale benchmarks uit 2024-2025 laten een gemiddelde zien van +27 tot +32. Vergelijk je score vooral met je eigen historie, niet alleen met benchmarks.
Hoe bereken je de eNPS?
De eNPS bereken je met de formule: percentage Promoters (score 9-10) minus percentage Detractors (score 0-6). Passives (score 7-8) tellen niet mee. Voorbeeld: bij 45% Promoters en 20% Detractors is je eNPS 45 – 20 = +25. De score loopt van -100 tot +100.
Moet ik de eNPS anoniem afnemen?
Ja, neem de eNPS altijd anoniem af. Anonimiteit verhoogt de eerlijkheid van antwoorden. Medewerkers die bang zijn voor consequenties geven sociaal wenselijke antwoorden in plaats van hun echte mening. Dit vertekent je data.
Meet de eNPS tevredenheid of loyaliteit?
De eNPS meet primair loyaliteit en ambassadeurschap, niet pure tevredenheid. Een medewerker kan tevreden zijn over de taken maar de organisatie toch niet aanbevelen vanwege salaris of management. Andersom kan iemand kritisch zijn maar de werkgever wel aanbevelen vanwege de cultuur. Wil je tevredenheid meten? Combineer de eNPS dan met aanvullende vragen over specifieke aspecten van het werk.
Over de auteur
Jacco Valkenburg is recruitment architect, auteur en trainer met 25 jaar ervaring. Hij is auteur van meerdere recruitmentboeken waaronder Recruitment 4.0 en Eerlijk over selectie. Hij combineert wetenschappelijke inzichten met praktische ervaring uit tientallen interim recruitment projecten.
