Wil je weten hoe kandidaten je recruitmentproces ervaren? De cNPS (Candidate Net Promoter Score) geeft je dat inzicht met één simpele vraag. Je ontdekt niet alleen wat kandidaten van je vinden, maar ook wie je ambassadeurs zijn en waar je proces hapert.
De cNPS is gebaseerd op onderzoek van Harvard-professor Fred Reichheld uit 2003. Hij ontdekte dat de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” de beste voorspeller is van klantloyaliteit. Die methode werkt ook voor recruitment. Organisaties die hun candidate experience meten, scoren gemiddeld 38% hoger op kandidaattevredenheid dan organisaties die dat niet doen.
Hier leer je wat de cNPS precies is, hoe je de score berekent, wanneer je meet in de candidate journey, en wat je met de resultaten doet.
Alles over Candidate Net Promoter Score (cNPS)
Alles wat je moet weten om candidate experience meetbaar te maken met de Candidate Net Promoter Score.
Wat is de cNPS en waarom wordt het de “ultieme vraag” genoemd?
De cNPS komt voort uit de Net Promoter Score die marketeers al twintig jaar gebruiken om klanttevredenheid te meten. Professor Fred Reichheld publiceerde zijn onderzoek in Harvard Business Review en toonde aan dat deze ene vraag beter voorspelt dan uitgebreide tevredenheidsenquêtes.
Voor recruitment werkt hetzelfde principe. Kandidaten die een positieve ervaring hebben, delen dat in hun netwerk. Kandidaten met een negatieve ervaring doen dat ook, maar dan met meer mensen en met meer nadruk. In Nederland, waar een groot deel van de banen via netwerken wordt gevuld, telt elke ervaring dus zwaar mee.
Het 2024 Candidate Experience Benchmark Research van ERE Media laat zien dat candidate resentment (zeer negatieve ervaringen) op een historisch hoogtepunt staat. In de tech- en financiële sector rapporteert 25% van de kandidaten een zeer negatieve ervaring. De cNPS helpt je deze problemen tijdig te signaleren.
Hoe bereken je de cNPS in 3 stappen?
De berekening van de cNPS is simpel. Je hebt alleen de antwoorden op één vraag nodig.
Stap 1: stel de juiste vraag
Vraag kandidaten: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons als werkgever aanbeveelt aan een vriend of collega?”
Pas de vraag aan op het moment in het proces. Na een sollicitatiegesprek vraag je: “Op basis van je gesprek, hoe waarschijnlijk…” Na een afwijzing: “Op basis van je sollicitatie-ervaring, hoe waarschijnlijk…”
Stap 2: categoriseer de antwoorden
Verdeel de scores in drie groepen:
- Promoters (9-10): Enthousiaste kandidaten die je actief aanbevelen
- Passives (7-8): Tevreden maar niet enthousiast, ze bevelen je niet actief aan
- Detractors (0-6): Ontevreden kandidaten die negatief over je praten
Stap 3: bereken je score
De formule is: cNPS = % Promoters − % Detractors
Passives tel je niet mee in de berekening.
Voorbeeld: Je ondervraagt 100 kandidaten. 40 geven een 9 of 10 (promoters), 35 geven een 7 of 8 (passives), en 25 geven een 6 of lager (detractors). Je cNPS is dan: 40% − 25% = +15
Wanneer meet je de cNPS in de candidate journey?
Het moment van meten beïnvloedt je score sterk. Kandidaten die worden aangenomen scoren anders dan kandidaten die worden afgewezen. Meet daarom op meerdere momenten en vergelijk appels met appels.
Na de sollicitatie
Meet direct na het indienen van een sollicitatie. Dit geeft inzicht in je vacaturetekst, werkenbij-site en sollicitatieformulier. Kandidaten die hier al afhaken, bereik je later niet meer. Wil je je vacatureteksten verbeteren? Bekijk onze voorbeelden van vacatureteksten die werken.
Na het eerste gesprek
Dit is het meest voorkomende meetmoment. De ervaring met de recruiter en het gesprek bepaalt grotendeels de score. Onderzoek toont dat recruiters die cNPS-feedback ontvangen direct beginnen met verbeteren. Wil je betere gesprekken voeren? Lees ons artikel over selectiegesprekken voeren.
Na afwijzing
Dit is het meest kritieke moment. Het Starred Benchmark Report toont dat de laagste cNPS-scores (-23 gemiddeld) komen van kandidaten die worden afgewezen na een assessment. Juist deze groep bepaalt je reputatie op platforms als Glassdoor. Lees meer over het geven van goede feedback in ons artikel over de afwijzingsbrief.
Na aanname en onboarding
Aangenomen kandidaten scoren logischerwijs het hoogst. Toch is meten hier waardevol. Het toont of je selectieproces de juiste verwachtingen schept. Een hoge cNPS na aanname maar hoog verloop in het eerste jaar wijst op een mismatch. Voorkom dit met goede preboarding.
Wat is een goede cNPS score?
Er bestaat geen universeel “goede” score. De cNPS is een relatieve maat. Wat telt is hoe je scoort ten opzichte van je eigen historie en je concurrenten.
Algemene benchmarks:
| Score | Interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Meer detractors dan promoters, actie nodig |
| 0 tot 20 | Acceptabel, ruimte voor verbetering |
| 20 tot 50 | Goed, je doet het beter dan gemiddeld |
| 50 tot 70 | Uitstekend |
| Boven 70 | Wereldklasse |
⚠️ Let op bij het vergelijken van scores
Vergelijk alleen scores die op hetzelfde moment in het proces zijn gemeten. Een cNPS van +30 na aanname is niet te vergelijken met een cNPS van +30 na afwijzing. Die laatste is uitzonderlijk goed, de eerste is gemiddeld.
Het ERE Media onderzoek uit 2024 toont dat organisaties met een geoptimaliseerde candidate experience gemiddeld 59 scoren in de aantrekkingsfase. Dat is 38% hoger dan het gemiddelde van 40.
Van meten naar verbeteren: wat doe je met de resultaten?
Meten zonder actie is zinloos. De kracht van cNPS zit in de vervolgstappen.
Analyseer per fase
Bekijk waar in je proces de grootste daling optreedt. Daalt de score sterk na het eerste gesprek? Dan ligt het probleem daar. Is de score na sollicitatie al laag? Dan schuilt het probleem in je vacaturetekst of sollicitatieproces.
Segmenteer je data
Splits je resultaten uit per recruiter, afdeling of functiegroep. Een technische recruiter met consistent hogere scores dan collega’s doet iets goed dat je kunt kopiëren. Een afdeling met lage scores vraagt om aandacht.
Focus op detractors
Detractors zijn je grootste risico én je beste leerbron. Analyseer hun open antwoorden op patronen. Gaat het om communicatie? Doorlooptijd? De houding van de hiring manager? Lees hoe je beter samenwerkt met hiring managers in ons artikel over candidate journey optimaliseren.
Stel concrete doelen
Maak je verbeterdoel SMART. Bijvoorbeeld: “Verhoog de cNPS na afwijzing van -10 naar +5 binnen zes maanden door binnen 48 uur persoonlijke feedback te geven.”
🎯 Wil je candidate experience structureel verbeteren?
In onze training Candidate Experience leer je niet alleen meten, maar ook verbeteren. Van touchpoint-analyse tot feedbackgesprekken en het betrekken van hiring managers.
Veelgestelde vragen over cNPS
Wat is een goede cNPS score voor recruitment?
Een score boven 0 betekent dat je meer promoters dan detractors hebt. Scores tussen 20 en 50 worden als goed beschouwd. Boven de 50 is uitstekend. Vergelijk altijd met je eigen historie en meet op dezelfde momenten in het proces.
Hoe bereken je de candidate net promoter score?
Vraag kandidaten op een schaal van 0-10 hoe waarschijnlijk ze je als werkgever aanbevelen. Tel het percentage promoters (score 9-10) en trek daar het percentage detractors (score 0-6) vanaf. Passives (7-8) tel je niet mee.
Wanneer stuur je een cNPS vragenlijst?
Meet op meerdere momenten: na de sollicitatie, na het eerste gesprek, en na afwijzing of aanname. Stuur de vraag binnen 24-48 uur na het contactmoment voor de meest accurate respons.
Wat is het verschil tussen NPS en cNPS?
NPS (Net Promoter Score) meet klanttevredenheid. cNPS (Candidate Net Promoter Score) meet kandidaattevredenheid tijdens het recruitmentproces. De methode en berekening zijn identiek, alleen de doelgroep verschilt.
Hoeveel kandidaten heb je nodig voor een betrouwbare cNPS?
Voor statistische betrouwbaarheid heb je minimaal 30-50 responses nodig per meetmoment. Bij kleinere aantallen zijn individuele scores te beïnvloedbaar. Meet dan over een langere periode om voldoende data te verzamelen.
Over de auteur
Jacco Valkenburg is recruitment architect, auteur en trainer met 25 jaar ervaring. Hij is auteur van meerdere recruitmentboeken waaronder Recruitment 4.0 en Eerlijk over selectie. Hij combineert wetenschappelijke inzichten met praktische ervaring uit tientallen interim recruitment projecten.
